Chỉ số quản lý phòng khám là những con số bạn tính đều đặn từ dữ liệu sẵn có để biết phòng khám đang chạy ổn hay lệch ở đâu, và mỗi con số chỉ đáng tin khi mọi người tính theo cùng một cách. Hình dung đầu tháng, chủ phòng khám và quản lý cùng báo "tỷ lệ khách quay lại" nhưng đọc ra hai con số khác nhau xa. Không ai tính sai cả, vì mỗi người đã tính theo một cách riêng và chưa ai ghi cách đó ra giấy.
Một chỉ số gồm những gì, và vì sao hai người tính ra hai con số
Một chỉ số quản lý gồm bốn phần: công thức, mẫu số, nơi lấy dữ liệu và người giữ chỉ số. Mẫu số là con số nằm dưới dấu chia, tức tổng mà bạn đem so, như tổng số khách đã khám trong tháng. Thiếu một trong bốn phần này, cùng một cái tên sẽ cho ra hai con số.
Với "tỷ lệ khách quay lại", chủ phòng khám đếm những khách từng khám trong 12 tháng qua. Rồi chủ xem bao nhiêu người trong số đó có thêm một lượt khám. Quản lý lại lấy khách khám trong tháng, rồi xem bao nhiêu người đã có hồ sơ từ trước. Hai cách đều hợp lý. Nhưng chủ nói "khách mình giữ được tốt", quản lý nói "khách cũ đang ít đi", và hai người cãi về con số thay vì bàn việc cần làm.
Muốn tránh chuyện đó, hãy viết sẵn cho mỗi chỉ số một dòng định nghĩa: tính từ cái gì, chia cho cái gì, lấy số ở đâu và ai chịu trách nhiệm. Khi mỗi chỉ số có thêm mục tiêu đi kèm, bộ chỉ số này thường được gọi là KPI quản lý phòng khám. Ở bước đầu bạn chỉ cần chỉ số có định nghĩa rõ, chưa cần đặt mục tiêu.
Nhóm khách: bao nhiêu người đến và có quay lại không
Nhóm khách cho bạn biết lượng khách đang đổi thế nào, qua bốn chỉ số: khách mới, lượt khám, lượt khám mỗi khách và tỷ lệ khách quay lại.
| Chỉ số | Công thức | Mẫu số | Lấy từ đâu |
| Khách mới | Số khách có lượt khám đầu tiên trong kỳ | Không có, đếm trực tiếp | Hồ sơ khách, ngày khám đầu tiên |
| Lượt khám | Số lần khách check-in trong kỳ | Không có, đếm trực tiếp | Lịch hẹn đã check-in |
| Lượt khám mỗi khách | Số lượt khám chia cho số khách | Khách khác nhau đã khám trong kỳ | Lịch hẹn đã check-in |
| Tỷ lệ khách quay lại | Khách khám trong kỳ mà đã có hồ sơ từ trước kỳ | Tất cả khách khác nhau khám trong kỳ | Hồ sơ khách, lịch khám |
Khách và lượt khám là hai con số khác nhau, và rất dễ báo nhầm thứ này thành thứ kia. Nếu trong tháng có 400 lượt khám nhưng chỉ có 250 khách khác nhau, thì mỗi khách đến trung bình 1,6 lần, vì 400 chia 250 ra 1,6. Báo "400 khách" lúc đó là gấp 1,6 lần con số thật.
Chỉ số khách quay lại cần thêm một điều kiện. Khách đang theo liệu trình quay lại theo lịch đã hẹn, còn khách tự quay lại là một chuyện khác, và gộp hai nhóm này thì tỷ lệ đẹp hơn thực tế. Bạn nên đánh dấu loại hẹn là tái khám, điều trị hay tư vấn để tách chúng ra. Khách mới cũng nên chia theo nơi họ biết đến phòng khám. Muốn chia được, việc quản lý nguồn khách hàng phải làm từ lúc mở hồ sơ.
Nhóm lịch hẹn: khách có đến đúng hẹn và chờ bao lâu
Nhóm lịch hẹn cho bạn biết lịch đã đặt có thành người ngồi trước bác sĩ hay không, qua bốn chỉ số: tỷ lệ khách đến, tỷ lệ không đến, thời gian chờ và tỷ lệ lấp đầy.
| Chỉ số | Công thức | Mẫu số | Lấy từ đâu |
| Tỷ lệ khách đến | Số lịch đặt trước đã check-in | Lịch đặt trước đến hạn trong kỳ, không tính lịch phát sinh và lịch dự kiến | Trạng thái lịch |
| Tỷ lệ không đến | Số lịch đã xác nhận mà khách không đến | Lịch đã xác nhận "khách sẽ đến" | Xác nhận lịch, check-in |
| Thời gian chờ | Giờ vào khám trừ giờ check-in, lấy trung bình | Các lượt có đủ hai mốc giờ | Giờ check-in, giờ bắt đầu khám |
| Tỷ lệ lấp đầy | Số khung giờ có khách đến khám | Số khung giờ bác sĩ mở khám | Lịch làm việc của bác sĩ, lịch hẹn |
Ở quầy lễ tân, lịch hẹn 10 giờ mà khách đến lúc 10 giờ 20 thì tính là đến hay không đến? Bạn nên chọn một cách rồi giữ nguyên, và cách dễ giữ nhất là coi khách đã check-in trong ngày hẹn là đã đến. Việc khách trễ 20 phút là một chuyện khác, và muốn theo dõi thì thêm một chỉ số riêng, không trộn vào tỷ lệ khách đến.
Lịch phát sinh là khách tự đến, không đặt trước. Lịch dự kiến là lịch hẹn chưa chắc. Nếu cho cả hai vào, tỷ lệ khách đến có thể vượt 100 phần trăm hoặc đẹp hơn thực tế. Phòng khám chưa ghi bước xác nhận lịch thì tính tỷ lệ không đến trên toàn bộ lịch đặt trước, chưa tách được khách hủy sớm.
Thời gian chờ chỉ tính được khi có hai mốc giờ. Lễ tân cần bấm check-in ngay lúc khách đến quầy, như trong quy trình tiếp nhận bệnh nhân, và bác sĩ hoặc điều dưỡng ghi giờ bắt đầu khám. Thiếu một mốc thì lượt đó không có số để tính, nên bỏ trống còn hơn áng chừng. Khi tỷ lệ không đến cứ cao hơn các tuần trước, bước nên làm là xem cách giảm bệnh nhân bỏ hẹn.
Nhóm doanh thu: tiền đã vào túi khác gì tiền đã lên đơn
Trước khi tính chỉ số doanh thu nào, hãy tách ba con số: doanh số là giá trị đã lên đơn, thực thu là tiền đã thu, còn công nợ là phần chênh giữa hai số đó.
Giả sử một tháng phòng khám lên đơn 400 triệu, và tiền khách đã đưa vào là 310 triệu, trong đó 20 triệu là tiền ký gửi. Báo cáo cũ ghi 310 triệu ở ô "doanh thu". Tách đúng thì thực thu là 290 triệu, vì tiền ký gửi chưa phải tiền đã thu cho dịch vụ. Còn công nợ là 400 trừ 290, tức 110 triệu. Ô "doanh thu" cũ lệch 20 triệu so với thực thu, và không cho thấy 110 triệu khách còn nợ.
Khi khách hoàn dịch vụ, doanh số và số đã thu cùng giảm, còn công nợ giữ nguyên. Vì vậy, báo cáo cần nói rõ đó là con số nào: trong ví dụ trên, 400 triệu là doanh số, 290 triệu là thực thu, 110 triệu là công nợ.
| Chỉ số | Công thức | Lưu ý | Lấy từ đâu |
| Thực thu trong kỳ | Tiền đã thu, không tính tiền ký gửi | Hoàn dịch vụ trừ khỏi đây | Phiếu thu, phiếu hoàn |
| Doanh thu mỗi lượt khám | Thực thu chia cho số lượt khám | Dùng cùng kỳ cho cả hai số | Phiếu thu, lịch hẹn đã check-in |
| Giá trị đơn trung bình | Doanh số chia cho số đơn | Đếm đơn, không đếm khách | Đơn điều trị |
| Công nợ cuối kỳ | Doanh số trừ thực thu của các đơn còn nợ | Nên xem theo từng đơn | Đơn điều trị, phiếu thu |
Nhóm nhân sự: công việc có chia đều không
Nhóm nhân sự cho biết công việc đang chia đều hay dồn vào vài người, qua ba chỉ số đều chia theo ca có mặt.
Nếu bác sĩ A khám 60 lượt trong 3 ca còn bác sĩ B khám 80 lượt trong 5 ca, nhìn tổng thì B khám nhiều hơn. Nhưng A khám 20 lượt mỗi ca và B khám 16 lượt mỗi ca. Khi đó A sẽ nói: "Em khám ít lượt hơn anh B, nhưng ca nào của em cũng kín lịch." Câu đó đúng, và bạn chỉ thấy điều này khi chia theo ca.
- Lượt khám mỗi bác sĩ mỗi ca: số lượt khám của bác sĩ chia cho số ca bác sĩ đó có mặt, lấy từ lịch khám và bảng chấm công. Mẫu số là ca thật sự có mặt, không phải số bác sĩ trong danh sách, và nên so các bác sĩ cùng chuyên khoa với nhau.
- Tỷ lệ có mặt đúng ca: số ca nhân viên có mặt đúng giờ chia cho số ca được xếp, lấy từ bảng chấm công. Con số này cho bạn thấy ca nào hay thiếu người trước khi lịch khám bị dồn.
- Thời gian hoàn tất hồ sơ sau khám: giờ hoàn tất hồ sơ trừ giờ kết thúc khám, lấy trung bình, cần ghi đủ hai mốc giờ. Nếu phiếu thu và lời nhắc tái khám phải chờ hồ sơ xong mới làm, hồ sơ muộn sẽ kéo theo cả hai việc này muộn.
Ba chỉ số này cho bạn thấy ca nào đang nặng và ai cần thêm người hỗ trợ. Nhưng nếu đem chúng ra để chê hay thưởng từng người, nhân viên sẽ có lý do ghi số cho đẹp, và con số bạn nhận được không còn đúng nữa.
Chọn tám chỉ số để bắt đầu và lấy mốc từ số của chính bạn
Bạn có thể bắt đầu với tám chỉ số, mỗi nhóm lấy ít nhất một, rồi đo bốn tuần trước khi đặt mốc. Tám chỉ số vừa đủ để xếp trên một trang, mà mỗi chỉ số vẫn có một người đứng ra giữ.
- Chọn tám chỉ số, mỗi nhóm ít nhất một. Một bộ gợi ý là khách mới, lượt khám, tỷ lệ khách quay lại, tỷ lệ khách đến, thời gian chờ, thực thu, doanh thu mỗi lượt khám và lượt khám mỗi bác sĩ mỗi ca. Chỉ giữ chỉ số mà dữ liệu đã được ghi. Chỉ số nào chưa có dữ liệu thì để vào danh sách chờ.
- Viết một dòng định nghĩa cho mỗi chỉ số: công thức, mẫu số và nơi lấy số. Dán ở chỗ ai cũng thấy được, như bảng lễ tân hoặc nhóm chat của quản lý.
- Giao mỗi chỉ số cho một người giữ. Người này tính số mỗi kỳ và giải thích khi con số lệch.
- Đo bốn tuần mà chưa đặt mục tiêu. Mỗi phòng khám có quy mô và cách làm riêng, nên mốc đúng nhất là số của chính bạn sau bốn tuần đo.
- Sau bốn tuần, đặt mốc cho từng chỉ số và chọn ngày xem số cố định, theo tuần hoặc theo tháng tùy chỉ số.
Những chỗ tính sai hay gặp
Hai lỗi dễ làm lệch số nhất là đổi mẫu số giữa kỳ và lẫn khách với lượt khám.
Đổi mẫu số giữa kỳ là lỗi dễ lọt nhất, vì con số mới vẫn mang tên cũ. Nếu tháng này tỷ lệ khách quay lại tính trên khách trong tháng, rồi tháng sau ai đó đổi sang tính trên khách 12 tháng, con số có thể nhảy lên hay tụt xuống mà phòng khám không làm gì khác. Nếu nó nhảy lên, cả nhóm được khen, có khi được thưởng theo con số đó, và đến lúc phát hiện thì không ai nhớ đã đổi từ khi nào. Mỗi lần đổi cách tính, hãy ghi ngày đổi và tính lại kỳ trước theo cách mới, để số trước và sau ngày đổi còn so được.
Cũng hay gặp là báo số lượt khám như số khách, nên doanh thu mỗi khách trông thấp hơn thực tế. Có nơi lại cho lịch phát sinh vào tỷ lệ khách đến, và tỷ lệ trông tốt hơn vì khách tự đến vốn không đặt lịch. Có nơi chia lượt khám cho tổng số bác sĩ trong danh sách thay vì số ca có mặt, nên ai nghỉ nhiều ca thì trông như làm việc ít. Cả ba lỗi trên đều nằm ở mẫu số, không ở cách đếm; khi một con số bất ngờ đẹp lên, hãy mở lại mẫu số trước khi tin nó.
Bước đầu chỉ cần một bảng tính và ba việc trong tuần đầu: chọn tám chỉ số rồi viết định nghĩa một dòng cho từng chỉ số, giao mỗi chỉ số cho một người giữ, và đặt ngày xem số đầu tiên sau bốn tuần. Khi bộ chỉ số vận hành phòng khám này đã chạy ổn trên bảng tính và bạn muốn gom dữ liệu về một chỗ, bạn có thể xem quy trình và demo CluvixHealth.