Chương trình khách hàng thân thiết

Khi ưu đãi nằm trong trí nhớ lễ tân và tiền cảm ơn người giới thiệu nằm trong cuốn sổ, đến lúc số người giới thiệu tăng lên, câu hỏi "khách này do ai đưa tới", "mã này đã dùng chưa", "tháng này cần trả bao nhiêu" bắt đầu tốn thời gian và dễ sinh tranh luận.

Module khách hàng thân thiết biến những việc đó thành quy tắc có dữ liệu: khách quay lại thì có sổ điểm, người giới thiệu có hồ sơ và sổ hoa hồng, mỗi đợt ưu đãi có mã riêng. Với ngành y tế, chúng tôi khuyên bạn đặt ưu đãi và hoa hồng giới thiệu ở mức vừa phải, tách khỏi chỉ định chuyên môn, để chương trình không thúc đẩy dịch vụ không cần thiết.

Điểm thưởng là một sổ lịch sử: mỗi dòng là một lần khách được cộng điểm, nên bạn tra lại được vì sao một người đang có số điểm hiện tại. Với dịch vụ điều trị, điểm cộng khi buổi điều trị chuyển sang Hoàn thành, tức là khi dịch vụ đã làm xong chứ không phải lúc khách trả tiền. Với sản phẩm và phí khám, điểm cộng khi đơn được thanh toán đủ.

Số điểm của một dịch vụ là con số cố định khai trong danh mục dịch vụ, không nhân theo số tiền khách trả, nên hai khách dùng cùng dịch vụ luôn nhận cùng số điểm. Nếu sau đó buổi điều trị bị huỷ hoàn thành hoặc đơn bị huỷ thanh toán, phần mềm tự thu lại đúng số điểm đã cộng. Màn hình này chỉ để xem, không có nút sửa.

Hạng thành viên là mức khách hàng thân thiết mà phần mềm xếp dựa trên chi tiêu và điểm tích luỹ. Hạng hiện ngay trên hồ sơ khách, cạnh điểm đánh giá, cùng hai ô điểm: điểm tích luỹ là phần khách tự tích được, còn điểm thưởng là phần phòng khám tặng thêm, ví dụ dịp sinh nhật hoặc khi giới thiệu bạn bè. Cả hai do phần mềm tính, lễ tân không sửa tay được.

Hai loại mã trông giống nhau nhưng trả lời hai câu hỏi khác nhau. Coupon gắn với một cộng tác viên cụ thể: khách dùng đúng mã đó thì được giảm giá, còn cộng tác viên sở hữu mã được ghi hoa hồng. Khuyến mại là mã chung cho mọi khách, thường dùng cho các đợt chạy chương trình, không gắn ai và không phát sinh hoa hồng. Coupon cho biết ai đưa khách tới; khuyến mại cho biết cách tiếp cận nào có người phản hồi.

Khuyến mại hợp với việc phát tờ rơi, gửi khách trải nghiệm hay kẹp vào đơn hàng, vì mỗi đợt có mã riêng. Bạn có thể giới hạn mã theo thương hiệu, chi nhánh, nhóm dịch vụ và dịch vụ áp dụng, đặt ngày hết hạn và tắt công tắc Hoạt động để chuẩn bị trước ngày chạy. Khai số đầu và số cuối của phần đuôi mã, phần mềm sinh cả loạt mã chỉ khác nhau ở số cuối, dùng chung một ảnh và cùng điều kiện giảm.

Mỗi khách một mã riêng nghĩa là mỗi tờ chỉ dùng được một lần và bạn đếm được bao nhiêu tờ đã quay lại. Màn Coupon đã sử dụng ghi mọi lượt mã được áp vào đơn, kèm phần trăm giảm và phần trăm hoa hồng đúng như lúc dùng, nên sửa hay xoá mã gốc về sau cũng không làm trôi số liệu cũ. Dòng tổng cuối bảng cộng doanh số và tiền giảm của kết quả đang lọc.

Cộng tác viên là người đưa khách tới phòng khám: bác sĩ ngoài, khách cũ giới thiệu bạn bè hay đối tác quen. Mỗi người là một hồ sơ riêng, không phải tài khoản nhân viên, gắn được với hồ sơ khách sẵn có. Bạn đặt được tỷ lệ hoa hồng mặc định và phát coupon ngay khi tạo hoặc bổ sung sau.

Hoa hồng được chốt mỗi lần khách có một khoản thanh toán mới, theo ba trường hợp: đơn dùng coupon phần trăm của chính cộng tác viên, đơn dùng coupon giá trị cố định, và đơn không dùng coupon thì lấy tỷ lệ mặc định tại thời điểm được gán. Khách trả góp thì hoa hồng cộng dần theo từng đợt. Khách được gắn cộng tác viên qua ô người giới thiệu trên hồ sơ, hoặc khi đơn áp coupon của một cộng tác viên, và khi hai cách xung đột thì mã coupon thắng.

Phần mềm tách hai sổ để không lẫn tiền phát sinh với tiền đã chi. Hoa hồng dịch vụ là sổ phát sinh, mỗi dòng là một dịch vụ khách đã thanh toán, lọc được theo ngày thanh toán và có dòng tổng cho cả kết quả đang lọc. Thanh toán hoa hồng là sổ các khoản đã chi thật, sửa hoặc xoá được và tổng đã trả của cộng tác viên tự tính lại. Trên hồ sơ mỗi cộng tác viên, các cột doanh số, hoa hồng, tổng phải trả và còn lại cho biết ngay họ đang được nợ bao nhiêu.

Một khoản chi trả bắt đầu từ trang chi tiết cộng tác viên và chỉ mở khi khách đã thanh toán đủ tiền dịch vụ và hoa hồng còn số dư. Số tiền nhập không thể vượt quá đồng thời ba mức: hoa hồng còn nợ của cộng tác viên, hoa hồng từ đúng khách đó và hoa hồng tối đa của đúng dịch vụ đó. Nút Max tự điền số dư tối đa. Cách này thay cho bảng tính cộng dồn nhiều dòng, nơi một ô sai là trả nhầm.

Cộng tác viên hay phải nhắn phòng khám để hỏi khách đã tới chưa hay tháng này được bao nhiêu. Cluvix Health có Zalo Mini App riêng cho họ, mở ngay trong Zalo, không cần cài thêm. Họ tự thêm khách của mình, đặt lịch vào các khung giờ còn trống và thấy trạng thái lịch đổi theo thao tác của lễ tân. Danh sách chỉ gồm khách do chính họ đưa tới.

Phần Hoa Hồng cho xem dịch vụ phát sinh và từng khoản hoa hồng đã tính, còn phần Tài khoản có mã giới thiệu để sao chép hoặc chia sẻ qua Zalo, tổng tích luỹ, đã thanh toán, số dư còn lại và các coupon của họ. Số đã thanh toán khớp với sổ kế toán ghi ở phần mềm quản lý. Lễ tân bớt ghi hộ qua điện thoại.

Giữ khách không chỉ là ưu đãi, mà còn là liên hệ đúng lúc. Danh sách chăm sóc mặc định lọc theo hôm nay, phần lớn phiếu do phần mềm tự sinh, ví dụ một phiếu cho ngày hôm sau sau mỗi buổi điều trị, và nhân viên phụ trách nhận thông báo từ 7 giờ 30 sáng. Danh sách Chưa hoàn thành điều trị tự gom những khách còn liệu trình dang dở, xếp khách bỏ dở lâu ngày lên đầu, để gọi mời quay lại hoàn tất.

Danh sách sinh nhật hiện khách có ngày sinh trong khoảng bạn chọn và xuất được ra Excel cho bộ phận quà tặng. Màn Khách hàng đánh giá cho đọc số sao và nhận xét khách tự gửi qua ứng dụng hoặc Zalo mini app, gắn với từng đơn dịch vụ. Gặp đánh giá thấp thì lập phiếu khiếu nại để có người liên hệ lại.