CRM & chăm sóc khách hàng

Ở nhiều phòng khám, thông tin về một người bệnh nằm ở ba nơi: số điện thoại trong Zalo của lễ tân, lịch hẹn trên bảng tính, và chuyện đã tư vấn trong đầu người tư vấn. Khi người đó nghỉ ca, không ai biết khách được hứa gì hay đã ai gọi hỏi thăm chưa. Khách không mất vì dịch vụ kém, mà vì không ai nhớ liên hệ lại đúng lúc.

CRM quản lý vòng đời khách từ lần đặt lịch đầu tiên, tiếp đón tại quầy, đến các lượt hỏi thăm sau mỗi lần khám, còn module Chăm sóc khách hàng lo việc sau khi khách rời phòng khám. Hai module dùng chung một hồ sơ, nên bạn không nhập một người hai lần.

Nút thêm khách hàng nằm trên thanh trên cùng ở mọi màn hình, nên lễ tân mở được ngay khi đang nghe máy. Biểu mẫu chia bảy thẻ, gồm thông tin, liên hệ, đặt hẹn, tiền sử bệnh, người giám hộ và bảo hiểm y tế. Chỉ họ tên bắt buộc với mọi phòng khám, các ô còn lại do phòng khám cấu hình, phần thiếu bổ sung sau.

Phần mềm kiểm tra trùng ở hai mức. Trùng số điện thoại thì hiện bảng cảnh báo để bạn quay lại hoặc vẫn lưu, ví dụ khi người thân dùng chung số. Trùng cả họ tên lẫn số điện thoại thì phần mềm chặn hẳn việc tạo mới.

Đầu trang chi tiết là khối nhận diện với mã khách, hạng thành viên, chi nhánh và tiến trình, kế đó là khối Tài chính sáu ô: doanh thu, đã thanh toán, công nợ, tiền cọc, hoàn cọc, hoàn dịch vụ. Cả sáu ô tự tính lại khi có đơn hay thanh toán mới. Liếc công nợ và tiền cọc trước khi khách tới quầy là biết nên nhắc khoản nợ hay báo khách còn cọc để dùng. Số này chỉ tính cho một khách, không thay báo cáo kế toán.

Hàng thẻ bên dưới gồm lời nhắc, lịch hẹn, đơn hàng, thanh toán, điều trị, hình ảnh, đơn thuốc, bảo hành và chăm sóc. Thẻ Thăm khám và Labo chỉ hiện với phòng khám nha khoa. Phần chuyên môn của từng lượt khám nằm ở bệnh án điện tử.

Ghi chú lưu điều đã trao đổi mà các ô thông tin không chứa được, chèn được ảnh và ghim dòng cần đọc trước, như khách dị ứng thuốc tê. Lời nhắc thì là việc sắp phải làm, có ngày giờ, loại (gọi điện, chat, công việc, gặp mặt) và người liên quan; chỉ những người có tên mới được nhắc, trên web bằng hộp thoại khi bắt đầu làm việc.

Nhãn là từ khoá ngắn phòng khám tự đặt, như "Sợ đau" hay "Đợi tái khám", để lọc danh sách và chia nhóm khách cần chăm sóc. Hãy quy ước chung cách đặt tên, kẻo mỗi người gõ một kiểu thì lọc ra nhiều nhóm rời nhau.

Mỗi phiếu chăm sóc là một lần cần liên hệ lại khách sau khi rời phòng khám. Theo docs, phần mềm tự sinh phần lớn phiếu: sau mỗi buổi điều trị có phiếu cho ngày hôm sau; dịch vụ được đánh dấu cần chăm sóc hoàn thành thì có phiếu theo từng mốc đã khai, như sau 1 ngày hay sau 1 tháng; khách mua sản phẩm thì có phiếu ngay khi thanh toán xong.

Mỗi phiếu ghi kênh liên hệ (gọi điện, Zalo, SMS, Facebook hoặc Viber), người thực hiện, độ ưu tiên và kết quả như hài lòng hay không phản hồi. Đến ngày, nhân viên phụ trách nhận thông báo chuông từ 7 giờ 30 sáng. Docs mô tả kênh là thông tin ghi lại cách liên hệ; chúng tôi không hứa phiếu tự gửi tin nhắn cho khách. Nhắn đa kênh: xem trang giải pháp marketing.

Màn hình Chưa hoàn thành điều trị là bảng tự tính, không nhập tay: phần mềm gom khách có đơn dịch vụ còn hiệu lực nhưng số buổi làm chưa đủ, xếp khách chờ lâu lên đầu. Gọi xong, tạo phiếu chăm sóc để ca sau biết kết quả.

Màn hình Ngày sinh nhật liệt kê khách có sinh nhật trong khoảng ngày chọn, mặc định là hôm nay, lọc theo chi nhánh và xuất ra Excel. Khách sinh ngày 29 tháng 2 được gộp vào ngày 1 tháng 3 ở năm không nhuận nên không bị bỏ sót.

Mỗi phản ánh của khách được lập thành một phiếu gắn với chi nhánh và bác sĩ liên quan, đi qua bốn trạng thái: phát sinh, bác sĩ tiếp nhận, đã xử lý, đóng. Trạng thái tự chuyển khi bạn điền xong từng bước, nguyên nhân chọn trong ba loại, và chỉ tài khoản Ban giám đốc mới đóng hoặc mở lại phiếu.

Màn hình Khách hàng đánh giá chỉ để đọc: số sao từ 1 đến 5 và nhận xét khách tự gửi, mỗi đánh giá gắn một đơn dịch vụ. Nhân viên không sửa hay xoá được, và gặp 1 đến 2 sao docs khuyên mở ngay phiếu khiếu nại.

Khối CLV và hành vi có bảy chỉ số, gồm số đơn, chi trung bình mỗi đơn, CLV dự đoán 2 năm, số ngày khám, vòng đời và rủi ro rời bỏ, tự tính lại khi có đơn hay lịch hẹn mới. Rủi ro rời bỏ chia năm mức theo số ngày khách chưa quay lại, từ hoạt động (đến 30 ngày) đến đã rời bỏ (trên 365 ngày). Đây là ước tính, không phải dự đoán chắc chắn.

Thẻ AI Chat cho bạn hỏi trợ lý về đúng khách đang mở. Docs dặn rõ AI có thể hiểu sai hoặc nói thiếu, nên số tiền, ngày hẹn, tên dịch vụ phải soát lại ở các thẻ tương ứng trước khi nói với khách. Trợ lý cần được cấu hình trước.

Thẻ Cuộc gọi hiển thị cuộc gọi qua tổng đài (cần tích hợp tổng đài): chiều gọi, nghe máy hay thất bại, thời lượng, nhân viên và bản ghi âm nghe lại được, nên hai người không gọi trùng một khách. Thẻ Âm thanh, Tài liệu, Video là nơi nhân viên tự tải file lên, tối đa 20 MB mỗi file, còn thẻ Hình ảnh lưu ảnh trước và sau điều trị theo thư mục cho nhân viên có quyền.

Những dữ liệu này gắn với sức khoẻ của một người cụ thể, nên docs nhắc phải xin phép khách trước khi ghi âm, không tải về máy cá nhân, không đăng ảnh khi chưa có sự đồng ý rõ ràng. Phòng khám nha khoa còn có thẻ Thăm khám với sơ đồ răng.