Đặt lịch & tiếp nhận

Một cuốn sổ hẹn hay một file bảng tính chỉ cho biết ai hẹn giờ nào. Nó không nhắn nhắc khách, không cho biết khách đã đến quầy lúc mấy giờ, cũng không nói được bác sĩ nào còn rảnh vào chiều mai. Mỗi câu hỏi đó lại phải hỏi người trực ca, và câu trả lời nằm trong trí nhớ của họ. Khi đổi ca hay có người nghỉ, thông tin khách dặn qua điện thoại cũng biến mất theo.

Lễ tân đặt hẹn từ hồ sơ khách, ở thẻ Lịch hẹn. Vì mở từ hồ sơ nên phần mềm đã biết lịch này của ai, không phải gõ lại tên hay số điện thoại, và ngay dưới nút đặt hẹn là danh sách các lần hẹn trước, giúp tránh đặt trùng hai lịch cùng ngày cho một người. Khách chưa có trong phần mềm thì tạo hồ sơ trước.

Trên form chỉ hai ô bắt buộc là loại lịch hẹn và chi nhánh; còn lại gồm dịch vụ, ngày giờ, thời gian dự kiến, bác sĩ, kỹ thuật viên, nguồn khách, tư vấn viên đều điền được sau. Cách làm này hợp với thực tế cuộc gọi: khách chưa chốt bác sĩ thì cứ để trống. Ô nội dung khách hẹn có sẵn các dòng gợi ý như thông tin, tình trạng, mong muốn, chi phí, lưu ý đặc biệt, kèm một ô ghi chú nội bộ mà khách không đọc được.

Loại lịch hẹn không chỉ để cho đẹp. Phần mềm có năm loại: tư vấn mới, điều trị, tái khám, bảo hành, và lịch hẹn từ Zalo do phần mềm tự ghi khi khách tự đặt qua Zalo. Các bảng thống kê theo ngày và theo giờ đếm số lịch theo từng loại, nên chọn sai loại lúc đặt là nhìn sai tình hình phòng khám lúc xem báo cáo.

Một lỗi hay gặp là ghi cả những lời khách nói lấp lửng thành lịch hẹn. Cách phân biệt trong Cluvix Health rất thẳng: khách đã chốt ngày giờ cụ thể thì tạo lịch hẹn, phần mềm giữ khung giờ của bác sĩ và chi nhánh. Khách còn chưa chắc, cần gọi lại sau, thì tạo lời nhắc, không giữ chỗ khám và không có bước check-in.

Tới đúng ngày của lời nhắc, hộp thoại lời nhắc chưa hoàn thành hiện lên khi nhân viên mở phần mềm, nên không ai phải nhớ tự mở lịch ra xem. Gọi xong, khách chốt được giờ thì tạo lịch hẹn mới. Một khách có thể vừa có lịch hẹn vừa có lời nhắc, ví dụ nhắc gọi xác nhận trước một ngày với người hay quên.

Menu lịch hẹn có năm màn hình, và điểm mạnh là mỗi màn hình phục vụ đúng một câu hỏi. Danh sách lịch hẹn là màn hình làm việc của lễ tân trong ca, mặc định chỉ hiện lịch hôm nay, có ô tìm theo tên hoặc số điện thoại và các bộ lọc trạng thái, khách mới hay cũ. Phân bố theo ngày cho biết ngày nào trong tuần đang đông, chia theo chi nhánh và theo loại lịch hẹn, hữu ích khi xếp ca trực tuần sau.

ZNS là tin nhắn thông báo gửi qua Zalo theo số điện thoại. Gắn với lịch hẹn, có hai thời điểm tự gửi. Ngay khi lễ tân lưu lịch, khách nhận tin xác nhận đặt hẹn thành công. Trước ngày khám, phần mềm chạy nền mỗi ngày, quét lịch hẹn của ngày hôm sau và gửi tin nhắc; lịch vừa đặt ngay trong hôm nay thì không nhắc lại vì khách vừa nhận tin xác nhận.

Phòng khám kiểm soát nội dung qua mẫu tin: chọn một mẫu đã được Zalo duyệt cho tài khoản Zalo OA, gắn với sự kiện gửi, rồi ghép các chỗ trống với dữ liệu trong phần mềm như tên khách, ngày giờ hẹn, tên và địa chỉ chi nhánh. Mẫu chỉ gửi khi đang hoạt động và được bật, mẫu nhắc lịch có thể chỉ áp cho một số loại hẹn, và có nút gửi thử tới số điện thoại của quản trị viên Zalo OA trước khi dùng thật. Cần kết nối Zalo OA trước.

Tin nhắn tự động không thay được cuộc gọi. Với ca cần bác sĩ chuyên môn, phòng máy hay vật tư, nhân viên chăm sóc hoặc tư vấn viên vẫn gọi hỏi khách trước một ngày rồi đánh dấu kết quả. Cách làm gợi ý là lọc danh sách theo ngày mai, gọi lần lượt, khách đến thì đánh dấu xác nhận, khách bận thì hủy hoặc đổi sang ngày khác, gọi không được thì để nguyên trạng thái chưa xác nhận và đặt lời nhắc gọi lại sáng hôm sau.

Đúng hôm khách đến, lễ tân bấm check-in, phần mềm tự lấy giờ thật, không gõ tay. Sau đó lịch đi qua các bước đang tư vấn và đang điều trị do bác sĩ, tư vấn viên hay kỹ thuật viên cập nhật, rồi ra về khi khách xong việc. Mỗi lần chuyển bước đều ghi giờ và người bấm vào lịch sử thao tác, không sửa tay được. Khi khách thắc mắc sao đợi lâu, đối chiếu giờ check-in với giờ hẹn là biết khách đến sớm hay phòng khám trễ. Trước khi khách rời quầy, docs gợi ý thu tiền hoặc ghi nhận thanh toán và đặt luôn lịch tái khám.

Hủy khác xóa. Hủy giữ lại dòng dữ liệu với trạng thái đã hủy, xem lại được lịch sử và vẫn tính vào báo cáo là lịch bị hủy; xóa làm dòng biến mất hẳn và không khôi phục được, nên chỉ dùng cho lịch đặt nhầm, trùng hay sai khách. Nút hủy chỉ có ở lịch chưa diễn ra. Bảng chi tiết của mỗi lịch cũng gom trạng thái, thông tin y tế như chỉ số sinh tồn do điều dưỡng nhập, người tạo và người cập nhật gần đây, kèm ô ghi chú và trao đổi nội bộ giữa nhân viên.

Chuyện của lịch hẹn không dừng khi khách ra về. Mỗi lần nhân viên ghi nhận một buổi điều trị, phần mềm tự tạo việc chăm sóc cho khách vào ngày hôm sau và giao cho bộ phận chăm sóc khách hàng, nếu phòng khám bật cơ chế này. Khi khách hoàn tất liệu trình của một dịch vụ, phần mềm đặt sẵn chuỗi lịch chăm sóc theo các mốc đã khai như sau 7 ngày, sau 1 tháng. Các việc này biến gọi hỏi thăm và nhắc tái khám từ nhớ thì làm thành việc có tên, có ngày, có người phụ trách.

Với một sổ hẹn rời hay một phần mềm đặt lịch đứng riêng, mỗi chặng trên phải chép tay sang nơi khác. Ở đây lịch hẹn, hồ sơ khách, tin ZNS và chăm sóc dùng chung một dữ liệu. Trang này dành cho lễ tân, tư vấn viên, nhân viên chăm sóc khách hàng và quản lý phòng khám; mỗi người chỉ thấy các phân hệ được cấp quyền. Cách nối với hồ sơ bệnh án nằm ở trang Bệnh án điện tử.