Marketing phòng khám: từ nguồn khách đến chăm sóc đa kênh

Một người thấy quảng cáo, nhắn Zalo hỏi giá, để lại số qua form trên website, rồi vài hôm sau mới đặt hẹn. Ở nhiều nơi, mỗi bước nằm trong một công cụ riêng: tin nhắn ở ứng dụng chat, danh sách số điện thoại ở bảng tính, lịch hẹn ở phần mềm khác. Không ai ghép được các mảnh đó thành một hành trình, nên câu hỏi "quảng cáo này có mang về khách thật không" chỉ trả lời bằng cảm giác.

Khách tiềm năng, hay lead, là người đã quan tâm nhưng chưa thành khách hàng. Module Bán hàng gom những người này về một danh sách dù họ đến từ Zalo, từ form đăng ký trên website hay từ Zalo Mini App của phòng khám. Mỗi người được chia cho một tư vấn viên dưới dạng ticket, và việc chăm sóc kéo dài cho tới khi họ đặt lịch hoặc mua dịch vụ. Cách này thay cho tình trạng số điện thoại nằm trong email của người trực form, không ai khác thấy.

Nguồn khách hàng là danh mục kênh mà khách đến với phòng khám, ví dụ Website, Zalo, Facebook, khách giới thiệu hay sự kiện. Mỗi khách có một nguồn ghi lại lần đầu họ đến từ đâu, và mỗi lịch hẹn có nguồn riêng, mặc định lấy theo khách nhưng sửa được. Nhờ vậy một khách cũ quay lại nhờ người giới thiệu vẫn được ghi đúng, không bị tính nhầm vào quảng cáo cũ.

Riêng Zalo có một cơ chế tự động: bật cờ Nguồn Zalo cho đúng một nguồn, và mỗi khách mới nhắn qua Zalo OA sẽ được tạo hồ sơ với nguồn đó. Khi có nhiều nguồn nhỏ cùng bản chất, chẳng hạn nhiều chiến dịch Facebook, bạn gom chúng thành Nhóm nguồn khách hàng để xem số liệu tổng hợp và đặt mục tiêu KPI theo nhóm thay vì cộng tay.

Module Marketing dành cho người phải trả lời chủ phòng khám rằng tiền quảng cáo đã đi đâu. Nó có danh sách chiến dịch kèm kết quả, màn Chuyển đổi cho thấy người quan tâm thành khách hàng theo từng nguồn, KPI của từng nhân viên và báo cáo chi phí, kết quả quảng cáo Facebook. Đặt số quảng cáo cạnh số chuyển đổi để phân biệt chiến dịch mang về khách thật với chiến dịch chỉ được bấm nhiều. Mọi con số dựa trên nguồn đã gắn ở bước trước, nên nhập nguồn cẩu thả thì báo cáo cũng lệch.

Với ưu đãi phát ngoài đời như tờ rơi hay hội chợ, khuyến mại là mã dùng chung cho ai cầm được. Bạn sinh cả loạt mã một lần, mỗi đợt phát một mã riêng, và cuối tháng nhìn lượt dùng để so khu này với khu kia.

Khách của phòng khám gần như ai cũng dùng Zalo, nên phần mềm nối vào Zalo bằng ba đường cùng chạy sau khi người quản trị kết nối tài khoản Zalo OA một lần. Zalo OA là trang chính thức để khách nhắn và nhân viên trả lời. ZNS là tin thông báo gửi theo số điện thoại, dùng cho xác nhận và nhắc lịch. Zalo Mini App là trang của phòng khám mở ngay trong Zalo, đăng tin, khuyến mại và tổ chức mini game với danh sách quà, tỷ lệ trúng khai trước.

Khi khách mở Mini App và đồng ý chia sẻ số điện thoại, phần mềm tìm số đó trong danh sách và gắn tài khoản Zalo vào đúng hồ sơ, nhận ra cả hai kiểu ghi số 090… và 8490…. Số chưa từng đến phòng khám thì được tạo hồ sơ mới với nguồn Zalo, nên người quan tâm không rơi rớt mà có ngay đầu mối cho tư vấn viên.

Mỗi tin ZNS dùng một mẫu đã được Zalo duyệt cho tài khoản OA của phòng khám. Bạn gắn mẫu với một sự kiện: đặt lịch hẹn thành công thì gửi ngay, nhắc lịch thì phần mềm tự quét lịch ngày hôm sau, hoặc dùng thủ công cho chiến dịch. Tham số trong mẫu, như tên khách hay giờ hẹn, được map sang dữ liệu trong phần mềm để tự điền. Mẫu chưa được Zalo duyệt thì không gửi được, và có nút gửi thử tới số của quản trị OA trước khi dùng thật.

Khi muốn báo chương trình hay mời khách cũ tái khám, bạn tạo chiến dịch ZNS: chọn nhóm khách từ danh sách hoặc nhập thẳng danh sách số điện thoại. Chiến dịch chạy nền và báo trạng thái từng người nhận (chờ gửi, thành công, thất bại, bỏ qua), tạm dừng rồi chạy tiếp được, và mỗi khách nhận đúng một tin trong một chiến dịch. Bạn tự chọn nhóm nhận, phần mềm không tự phân khúc thay bạn.

Khách hỏi giá trên Facebook, hẹn giờ qua Zalo rồi nhắn tiếp ở khung chat trên website: ba kênh dễ thành ba người trực không biết nhau. Hộp thư hợp kênh gom Zalo OA, Zalo cá nhân, Facebook, Instagram, Telegram và chat website về một danh sách. Mỗi hội thoại có một người chịu trách nhiệm, được giao tự động cho người đang trực và đang nhận ít việc, hoặc để nhân viên tự nhận mà không bao giờ có hai người cùng nhắn một khách.

Phòng khám đặt cam kết thời gian trả lời lần đầu và thời gian xử lý xong; hội thoại quá hạn bị đánh dấu trễ và người phụ trách nhận thông báo. Sau khi xử lý xong, khách có thể được mời chấm từ 1 đến 5, gắn với nhân viên phụ trách. Tư vấn viên còn dùng câu trả lời mẫu cho bảng giá hay đường đi. Khi biết số điện thoại, hội thoại gắn vào hồ sơ khách để vừa chat vừa xem lịch sử khám.

Marketing không dừng ở lượt khám đầu. Một lượt chăm sóc là lời hẹn hỏi thăm khách vào một ngày cụ thể, với chủ đề, kênh liên hệ, người thực hiện và kết quả. Kênh ghi trên phiếu gồm gọi điện, tin nhắn Zalo, SMS, Facebook và Viber, nhưng đó là để ghi việc nhân viên đã làm, chứ không phải tự gửi hàng loạt. Sau mỗi buổi điều trị phần mềm tự tạo phiếu cho ngày hôm sau, còn các mốc như sau 1 tháng hay sau 6 tháng chọn theo dịch vụ.

Làm tay bằng bảng tính và ứng dụng chat thì rẻ lúc đầu, nhưng dữ liệu rời rạc: muốn biết một chiến dịch mang về bao nhiêu khách phải đối chiếu ba nơi. Ghép phần mềm rời thì mỗi nơi giữ một bản danh sách khách và phải chép qua lại. Ở Cluvix Health, tin nhắn, lead, nguồn khách, ZNS và phiếu chăm sóc chạy trên cùng dữ liệu khách với lịch hẹn và bệnh án, nên số liệu nguồn khách lấy từ chính hồ sơ đang khám.

Giải pháp dành cho nhân viên marketing, tư vấn viên, telesale, người chăm sóc khách hàng và chủ phòng khám. Chúng tôi không hứa một con số khách mới nào: phần mềm cho bạn thấy nguồn nào mang khách về, còn quyết định đầu tư vào đâu vẫn là của bạn.