Quy trình tư vấn khách hàng phòng khám là chuỗi bước của một cuộc tư vấn, từ lúc xem lại thông tin khách để lại đến khi ghi rõ nhu cầu và thống nhất bước tiếp theo. Thiếu một trong hai việc sau cùng này, cuộc tư vấn coi như chưa xong.
Giả sử một khách để lại số điện thoại trên form website vào buổi tối. Sáng hôm sau tư vấn viên gọi, trao đổi mười phút, khách nói "để tôi suy nghĩ", và sổ chỉ ghi "đã gọi". Một tuần sau người khác gọi lại, hỏi lại từ đầu, và khách không nghe máy.
Mỗi bước dưới đây có câu hỏi mẫu, việc cần ghi và cách chốt, để không còn cuộc gọi nào kết thúc lơ lửng.
Trước khi gọi: xem lại những gì khách đã để lại
Trước khi nhấc máy, hãy dành vài phút xem khách đến từ đâu, đã để lại gì và đã có ai liên hệ chưa.
Giả sử khách nhắn Zalo từ tối qua, gửi kèm ảnh và hỏi rõ về dịch vụ. Sáng nay tư vấn viên gọi mà chưa mở tin nhắn, câu đầu tiên là "anh/chị cần tư vấn gì ạ?". Khách hỏi lại "em chưa đọc tin nhắn à?", và cuộc gọi bắt đầu bằng một lời xin lỗi.
Có bốn thứ nên xem. Nguồn khách cho biết họ đến từ quảng cáo, website, Zalo hay lời giới thiệu, và mỗi nguồn mang một kỳ vọng khác. Nội dung khách để lại gồm dịch vụ quan tâm, câu hỏi đã nhắn và giờ thuận tiện. Lịch sử liên hệ cho biết ai đã gọi, đã hứa gọi lại chưa. Lịch hẹn hiện có giúp bạn khỏi chào mời một khách đang điều trị như với người mới.
Bốn thứ này thường nằm rải rác ở form, tin nhắn và sổ riêng của từng người. Nếu phải lục ba nơi mới ra đủ, phòng khám của bạn đang cần một nơi ghi chung.
Mở đầu và hỏi nhu cầu: hỏi gì, để làm gì
Hãy hỏi để hiểu khách đang cần gì trước, rồi mới giới thiệu dịch vụ. Lỗi hay gặp là khách vừa hỏi đã được báo ngay dịch vụ và giá, trong khi họ còn chưa kịp nói ra điều mình đang băn khoăn.
Mở đầu nên ngắn: chào, nói tên, nói lý do gọi và hỏi khách có tiện nói chuyện không. Chẳng hạn: "Chào anh/chị, em là [tên] bên phòng khám [tên phòng khám]. Tối qua anh/chị có để lại số hỏi về [dịch vụ], mình nói chuyện ba phút được không ạ?"
Sau đó đi vào các câu hỏi dưới đây, đổi cách nói cho hợp từng khách.
| Câu hỏi | Để làm gì | Ghi vào mục |
| "Anh/chị đang gặp vấn đề gì, hoặc muốn làm gì?" | Hiểu nhu cầu bằng chính lời của khách | Nhu cầu chính |
| "Điều anh/chị lo nhất khi chọn nơi khám là gì?" | Biết điều cần giải thích trước | Điều khách lo |
| "Anh/chị đã hỏi hoặc đi khám ở nơi nào chưa?" | Biết khách đang so sánh hay mới tìm hiểu | Mức sẵn sàng |
| "Có ai cùng quyết định với anh/chị không?" | Biết có cần gửi thông tin cho người nhà | Người cùng quyết định |
| "Khi nào anh/chị thuận tiện đến hoặc nghe máy?" | Chốt giờ liên hệ hoặc lịch | Thời điểm thuận tiện |
Đừng dồn cả năm câu một lúc như đọc phiếu khảo sát. Hãy đưa từng câu vào cuộc trò chuyện, mỗi lần một ý, và nhắc lại điều khách vừa nói để khách thấy mình đang được lắng nghe.
Tư vấn đến đâu thì chuyển cho bác sĩ
Tư vấn viên giải thích dịch vụ, quy trình, thời gian và mức phí phòng khám đã công bố, còn phần chuyên môn thuộc về bác sĩ. Việc nào tư vấn viên được trả lời, việc nào phải chuyển bác sĩ là do phòng khám quy định, nhưng nên viết thành văn bản để cả đội nói giống nhau.
Ví dụ khách hỏi: "Tình trạng của tôi có phải làm thủ thuật không?". Nếu tư vấn viên tự đoán để trả lời cho nhanh, đến hôm khám bác sĩ có thể kết luận khác, và khách thấy mình đã bị tư vấn sai ngay từ đầu. Còn nếu tư vấn viên nói: "Câu này bác sĩ cần xem mới trả lời chính xác được, em ghi lại và hẹn bác sĩ gọi anh/chị trước 5 giờ chiều nay", khách sẽ nhận câu trả lời từ người có chuyên môn.
- Nói được: dịch vụ gồm những gì, các bước từ lúc khách đến đến lúc xong, thời gian dự kiến, giờ làm việc và cách đặt lịch.
- Chuyển bác sĩ: câu hỏi về tình trạng cá nhân, nên làm hay không nên làm, khả năng điều trị. Ghi lại câu hỏi và hẹn lúc bác sĩ trả lời.
- Không hứa: kết quả điều trị, thời gian khỏi, cam kết hiệu quả. Hứa trước để chốt cho nhanh thì khi khách tới, bác sĩ lại phải giải thích lại từ đầu.
- Nói rõ khi chưa biết: với thông tin chưa chắc, hãy nói "em kiểm tra rồi báo lại anh/chị" và ghi lại, thay vì tự đoán.
Một quy trình tư vấn khách hàng phòng khám phân vai rõ ràng cũng bảo vệ chính tư vấn viên, vì họ không phải gánh những câu trả lời chuyên môn. Khách nhận thông tin từ đúng người, và bác sĩ không phải sửa lại những lời hứa khách đã nghe trước đó.
Khi khách còn lưỡng lự
Khi khách còn lưỡng lự, hãy hỏi lý do trước rồi mới trả lời, vì mỗi lý do cần một cách giải thích khác. Giả sử khách nói "để tôi cân nhắc thêm". Nếu tư vấn viên giảm giá ngay, khách có thể thấy mình đang bị chào bán. Một câu hỏi như "anh/chị đang băn khoăn điều gì để em giải thích kỹ hơn?" dễ giúp khách nói ra lý do thật.
- Lo về chi phí: nói rõ khoản nào đã nằm trong dịch vụ, khoản nào có thể phát sinh tùy tình trạng và do bác sĩ xác định. Không hứa giảm giá nếu phòng khám không có chính sách.
- Chưa có thời gian: đề xuất một lựa chọn dễ nhận lời hơn, như một khung giờ khác trong tuần, hoặc hẹn gọi lại đúng ngày khách chọn.
- Cần hỏi người nhà: gửi phần tóm tắt dịch vụ và thông tin lịch để khách chuyển lại, rồi hẹn giờ gọi hỏi kết quả.
- Đang so sánh nơi khác: hỏi khách quan tâm tiêu chí nào, rồi trả lời bằng thông tin của phòng khám bạn, không nói về nơi khác.
Ép khách chốt nhanh có thể có ngay một lịch hẹn, nhưng đó là lịch khách chưa thật sự muốn nên dễ bị hủy hoặc bỏ. Một cam kết nhỏ có ngày giờ rõ ràng, như một cuộc gọi lại, giữ quan hệ với khách tốt hơn.
Ghi nhận ngay sau cuộc tư vấn
Hãy ghi ngay sau khi gác máy, ở nơi cả đội cùng xem, không ở Zalo hay sổ tay cá nhân. Ghi ngay chỉ mất một đến hai phút. Nếu một tư vấn viên có 30 cuộc gọi mỗi ngày và dồn đến 5 giờ chiều mới ghi, cuộc gọi lúc 9 giờ sáng được ghi sau gần tám tiếng và hai mươi chín cuộc gọi khác, khi đó khó còn ai nhớ khách đã lo điều gì.
Khi thông tin nằm trong máy của từng tư vấn viên, người nghỉ việc mang theo cả lịch sử khách. Một nơi ghi chung như CRM phòng khám giúp người sau tiếp tục đúng chỗ người trước dừng.
Sáu trường dưới đây là mức tối thiểu cho mỗi cuộc tư vấn:
- Nhu cầu chính: điều khách muốn, ghi theo lời của khách.
- Điều khách lo: băn khoăn lớn nhất, như chi phí, thời gian hay độ tin cậy.
- Mức sẵn sàng: mới tìm hiểu, đang so sánh hay đã muốn đặt lịch.
- Người cùng quyết định: có hay không, và cần gửi thông tin gì cho họ.
- Kết quả cuộc tư vấn: một trong bốn kết quả ở phần sau.
- Bước tiếp theo: việc cụ thể, kèm ngày giờ và người phụ trách.
Hai trường cuối là phần không nên bỏ. Thiếu chúng, mọi ghi chú còn lại chỉ là nhật ký.
Bốn kết quả khép lại quy trình tư vấn khách hàng phòng khám
Mỗi cuộc tư vấn nên kết thúc bằng một trong bốn kết quả, và câu "để tôi suy nghĩ" phải được đổi thành một việc cụ thể.
| Kết quả | Khi nào dùng | Ghi gì | Việc tiếp theo |
| Đặt hẹn | Khách đồng ý đến | Dịch vụ, ngày giờ, người tiếp đón | Gửi xác nhận, nhắc trước ngày hẹn |
| Hẹn gọi lại | Khách cần thêm thời gian | Lý do, ngày giờ gọi lại, điều cần chuẩn bị | Đặt nhắc việc, gọi đúng giờ đã hẹn |
| Chuyển người phù hợp | Câu hỏi thuộc về bác sĩ hoặc bộ phận khác | Câu hỏi của khách, người nhận, hạn trả lời | Chuyển đủ thông tin, báo khách ai sẽ liên hệ |
| Dừng có lý do | Khách không có nhu cầu hoặc từ chối rõ | Lý do theo lời khách | Đóng việc, chỉ liên hệ lại khi khách chủ động |
Với kết quả đặt hẹn, việc còn lại là xác nhận lịch và bàn giao cho lễ tân theo quy trình đặt lịch khám.
Với kết quả chuyển người, hãy chuyển đủ thông tin để người nhận không phải hỏi lại khách từ đầu, theo cách làm trong hướng dẫn bàn giao khách hàng.
Với hẹn gọi lại, khách vẫn cần được chăm sóc theo nhịp đã thống nhất, và quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn giữ nhịp đó.
"Để tôi suy nghĩ" không phải là một kết quả. Hãy đổi nó thành hẹn gọi lại có ngày giờ, chẳng hạn: "Dạ vâng, vậy tối thứ Năm khoảng 7 giờ em gọi lại, lúc đó anh/chị hỏi ý người nhà xong chưa ạ?". Nếu khách không muốn hẹn, ghi lý do khách dừng, để không còn cuộc tư vấn nào bị treo.
Những lỗi làm mất khách sau cuộc tư vấn
Một cuộc tư vấn tốt vẫn có thể mất khách nếu không được ghi lại để người sau biết mà tiếp tục. Giả sử tư vấn viên hẹn gọi lại khách vào thứ Sáu nhưng chỉ nhớ trong đầu. Thứ Sáu người đó nghỉ phép, không ai biết có cuộc hẹn, và cuộc gọi tiếp theo đến khi khách đã đặt lịch ở nơi khác.
Mỗi lỗi dưới đây đi kèm một cách sửa ngắn.
- Chỉ ghi "đã gọi": người sau không biết khách muốn gì nên hỏi lại từ đầu. Xem lại vài cuộc gọi gần nhất để biết đã đủ sáu trường chưa.
- Hứa gọi lại nhưng không đặt nhắc: việc bị trôi theo công việc khác trong ngày. Mỗi hẹn gọi lại cần có ngày giờ và người phụ trách.
- Mỗi người ghi một kiểu: không ai so sánh hay tổng hợp được. Hãy thống nhất các trường và cách viết trước khi bắt đầu.
- Thông tin nằm trong Zalo cá nhân: nhân viên nghỉ hoặc đổi máy là mất lịch sử khách. Thông tin khách phải nằm ở nơi cả đội cùng xem được.
- Trả lời câu hỏi chuyên môn thay bác sĩ: khách kỳ vọng sai rồi thất vọng khi đến. Câu hỏi chuyên môn nên được ghi lại và chuyển cho bác sĩ.
Tuần này, bạn có thể làm ba việc. Thống nhất sáu trường ghi chung cho cả đội, đặt quy tắc không kết thúc cuộc tư vấn khi chưa có bước tiếp theo, rồi xem lại mười cuộc tư vấn gần nhất theo hai quy tắc đó. Mười cuộc đó là đủ để bạn chỉ ra quy trình tư vấn khách hàng phòng khám của mình đang hụt ở bước nào.
Nếu muốn xem một cách theo dõi việc chăm sóc khách theo trạng thái và người phụ trách, CluvixHealth có bảng theo dõi như vậy để bạn kiểm trong buổi demo. Bạn có thể mang theo vài cuộc tư vấn thật của phòng khám và đăng ký demo CluvixHealth để xem việc theo dõi diễn ra thế nào.