Quản lý nguồn khách hàng phòng khám là ghi lại mỗi khách mới biết đến phòng khám từ đâu, theo một danh sách chung mà ai tiếp khách cũng chọn giống nhau. Giả sử cuối tháng quản lý Marketing mở bảng khách mới và thấy "Facebook", "FB" và "face" nằm ở ba dòng riêng. Ba dòng ấy là cùng một nguồn, nhưng bảng không cộng chúng lại được, nên không ai biết nguồn nào đang đưa khách đến.
Nguồn khách là gì, và khác kênh liên hệ ở đâu
Nguồn khách là nơi khách biết đến phòng khám lần đầu, như quảng cáo Facebook, một người quen giới thiệu hay kết quả tìm kiếm trên Google. Kênh liên hệ là thứ khách dùng để nói chuyện với phòng khám, như điện thoại hay Zalo. Hai thứ này khác nhau, và một bảng nguồn sẽ sai nếu lẫn cả hai vào một ô.
Giả sử ba khách cùng thấy một quảng cáo Facebook rồi gọi vào tổng đài trong một ngày. Lễ tân ca sáng ghi khách đầu là "Điện thoại" vì khách vừa gọi điện. Lễ tân ca chiều ghi khách thứ hai là "Facebook", còn người nhập bù buổi tối ghi khách thứ ba là "FB". Cuối tháng, cùng một nguồn nằm ở ba dòng, và dòng "Điện thoại" ôm luôn cả khách đến từ quảng cáo. Dòng nào cũng nhỏ, nên Facebook trông như một nguồn yếu dù thực ra không phải.
Dựng danh mục hai tầng: nhóm nguồn và nguồn con
Một danh mục dễ dùng có hai tầng: nhóm nguồn ở trên, nguồn con ở dưới. Bạn có thể dựng nó trong một buổi theo bốn bước.
Giả sử phòng khám có 120 khách mới mỗi tháng và 30 khách trong số đó bị ghi là "Khác". Như vậy cứ bốn khách có một khách không rõ từ đâu. Con số ấy cho bạn biết danh mục chưa đủ dòng, hoặc người nhập chưa biết chọn dòng nào.
- Liệt kê mọi nơi khách đã nói họ biết đến phòng khám. Hỏi lễ tân và tổng đài, rồi đọc lại ghi chú của 4 tuần gần nhất.
- Gom các nơi đó thành một số ít nhóm nguồn, như quảng cáo trả phí, tìm kiếm và website, khách cũ và giới thiệu, đơn vị hợp tác, khách tự đến.
- Đặt tên nguồn con theo nơi khách biết đến, không theo tên chiến dịch. "Quảng cáo Facebook" giữ nguyên được qua nhiều tháng, còn "Chiến dịch khuyến mãi tháng này" thì mỗi tháng phải thêm một dòng.
- Đánh dấu nhóm nào có chạy quảng cáo. Nhờ dấu này, bạn tách được khách do marketing mang về khỏi khách tự đến.
Danh mục nên đủ ngắn để người nhập chọn trong vài giây. Khoảng 12 đến 15 nguồn con là vừa. Nếu lễ tân phải cuộn mới thấy dòng cần chọn, danh mục đang dài quá.
| Nhóm nguồn | Nguồn con | Chọn khi khách nói |
| Quảng cáo trả phí | Quảng cáo Facebook; Quảng cáo Google | "Em thấy quảng cáo trên mạng" |
| Tìm kiếm và website | Tìm kiếm Google; Website phòng khám | "Em tự tìm trên Google" |
| Khách cũ và giới thiệu | Khách cũ quay lại; Người quen giới thiệu | "Bạn em khám ở đây" |
| Đơn vị hợp tác | Doanh nghiệp, đối tác có ký hợp đồng | "Công ty em có gói khám bên này" |
| Khách tự đến | Đi ngang qua, thấy biển hiệu | "Em đi ngang thấy nên vào" |
| Chưa rõ | Khách đã được hỏi nhưng không nhớ | "Em quên mất rồi" |
Khách cũ và người quen giới thiệu nên là một nhóm riêng, vì họ đến từ việc chăm sóc chứ không từ quảng cáo. Nhóm này lớn hay nhỏ tùy cách phòng khám giữ liên lạc với khách cũ, theo một kịch bản chăm sóc khách hàng rõ ràng.
Hỏi và ghi nguồn ở từng chỗ tiếp khách
Ở mỗi chỗ tiếp khách, người đang nói chuyện với khách là người hỏi và ghi nguồn, bằng cùng một câu hỏi và vào cùng ô nguồn trong hồ sơ khách.
Câu hỏi nên ngắn và nghe như hỏi thăm: "Anh chị biết đến phòng khám bên em qua đâu ạ?" Nếu khách trả lời "thấy trên mạng", lễ tân hỏi thêm một câu: "Là quảng cáo hay anh chị tự tìm trên Google ạ?" Hai câu ấy đủ để chọn đúng dòng trong danh mục. Vì lễ tân ghi ngay lúc mở hồ sơ, câu hỏi này nên là một bước cố định trong quy trình tiếp nhận bệnh nhân của phòng khám.
| Chỗ tiếp khách | Ai hỏi và ghi | Hỏi lúc nào | Hay sai ở đâu |
| Tổng đài, điện thoại | Người nghe máy | Ngay sau khi xác nhận tên khách | Ghi "Điện thoại" vì khách vừa gọi |
| Tin nhắn Zalo, Facebook | Người trực trang | Sau khi trả lời xong câu hỏi đầu của khách | Ghi tên ứng dụng khách đang nhắn |
| Lễ tân tại quầy | Lễ tân quầy | Lúc đón khách, trước khi lấy giấy tờ | Quên hỏi khi quầy đông |
| Biểu mẫu trên website | Người gọi lại khách | Ô chọn nguồn bắt buộc; khi gọi lại thì xác nhận một lần | Khách chọn đại dòng đầu tiên |
| Đặt lịch trực tuyến | Người xác nhận lịch | Khi gọi hoặc nhắn xác nhận lịch | Để cuối tuần mới nhập bù |
Nguồn rất dễ mất khi khách nhắn vào Zalo cá nhân của nhân viên. Khi khách nhắn thẳng vào đó, nguồn nằm trong máy của người ấy, và khi người ấy nghỉ việc thì cả cuộc trò chuyện lẫn nguồn đi theo. Vì vậy mọi khách mới đều cần có hồ sơ chung ngay từ tin nhắn đầu.
Khách đặt lịch trực tuyến cũng phải được hỏi ở bước xác nhận, nằm trong quy trình đặt lịch khám. Đừng để đến cuối tuần mới ngồi nhập bù, vì lúc đó khách sẽ rơi vào dòng "Khác".
Năm quy tắc để ai nhập nguồn cũng ghi giống nhau
Năm quy tắc dưới đây giúp mỗi khách được ghi đúng một nguồn, dù ai nhập và nhập lúc nào.
Trước khi có quy tắc, ô nguồn là ô gõ tay và mỗi lễ tân tự viết một kiểu: "face", "FB", "Facebook ads". Sau khi có quy tắc, ô ấy là danh sách chọn có sẵn, và lễ tân chỉ cần chọn đúng một dòng.
- Chọn từ danh sách, không gõ tay: người nhập chỉ chọn trong danh mục, vì chữ gõ tay luôn có thêm một cách viết mới.
- Một khách, một nguồn: nguồn là nơi khách biết đến phòng khám lần đầu. Khách quay lại hay đặt thêm lịch thì nguồn vẫn giữ nguyên, nên số khách theo nguồn đếm theo khách chứ không theo từng lịch hẹn.
- Ghi ngay lúc mở hồ sơ: nguồn được ghi khi hồ sơ khách được tạo, không để đến cuối ngày.
- Chưa rõ là một dòng riêng: khách đã được hỏi mà không nhớ thì chọn "Chưa rõ", không chọn "Khác" cho nhanh.
- Một người giữ danh mục: chỉ người này được thêm, gộp hoặc đổi tên nguồn, và mỗi lần đổi ghi kèm ngày.
Khách nhắc nhiều nguồn hoặc không nhớ thì ghi thế nào
Cả phòng khám nên thống nhất ghi nơi khách biết đến đầu tiên, rồi giữ cách ghi đó qua các tháng.
Giả sử một chị thấy quảng cáo Facebook của phòng khám, vài tuần sau nghe bạn bè nhắc, rồi mới gọi vào tổng đài. Nếu lễ tân ghi "Facebook", khách này được tính cho quảng cáo. Nếu lễ tân ghi "Người quen giới thiệu", quảng cáo không được tính dù chính nó khiến chị biết đến phòng khám trước. Hai lễ tân ghi hai kiểu thì cùng một chị có thể nằm ở hai nhóm khác nhau, tùy ca trực.
Ghi nơi biết đến đầu tiên dễ hỏi hơn, vì câu "lần đầu anh chị biết phòng khám qua đâu" chỉ có một đáp án. Còn nếu hỏi "điều gì làm anh chị quyết định gọi", mỗi khách trả lời một kiểu và mỗi lễ tân cũng hỏi một kiểu. Đổi cách ghi giữa chừng còn làm số tháng này không so được với tháng trước.
Khi khách thật sự không nhớ, hãy ghi "Chưa rõ" thay vì đoán. Nếu dòng này tăng lên, vấn đề nằm ở cách hỏi chứ không ở khách. Mốc để so là số "Chưa rõ" của chính phòng khám trong 4 tuần đầu.
Rà danh mục mỗi tháng trước khi đưa vào báo cáo
Mỗi tháng, hãy dành 15 đến 20 phút rà danh mục trước khi ai đó mở báo cáo theo nguồn.
Nếu sáng thứ Hai đầu tháng bạn ngồi cùng lễ tân trưởng trước bảng nguồn của tháng trước, rất có thể dòng "Khác" dài hơn mọi dòng còn lại. Có khi còn có hai dòng tên gần giống nhau cùng có khách. Hai người gộp hai dòng đó, hỏi ca trực vì sao nhiều khách phải ghi "Khác", và cuộc họp xong trước giờ mở cửa.
- Xuất danh sách khách mới của tháng vừa rồi, nhóm theo nguồn.
- Đếm khách ở dòng "Khác" và "Chưa rõ", rồi so với tháng trước. Con số này đo chất lượng nhập, không đo hiệu quả marketing.
- Tìm dòng có tên gần giống nhau hoặc quá ít khách, hỏi người nhập vì sao, rồi gộp hoặc bỏ.
- Mở vài hồ sơ ở nhóm quảng cáo và hỏi lễ tân xem nguồn đã ghi có khớp lời khách kể không.
- Ghi mọi thay đổi của danh mục kèm ngày, để biết số liệu trước và sau ngày đổi.
Nguồn ghi sai thì mọi báo cáo theo nguồn đều sai theo, nên hãy rà ngay từ khâu nhập, đừng đợi đến lúc làm báo cáo.
Những lỗi nhập nguồn hay gặp
Lỗi nhập nguồn hay gặp là ghi theo kênh liên hệ, nhập bù sau khi khách đã về, và đổi tên nguồn giữa tháng.
Một câu lễ tân hay hỏi lại là: "Khách ngại nói thì em ghi gì?" Hãy chọn "Chưa rõ" và để khách yên. Hỏi dồn như thẩm vấn làm khách khó chịu, trong khi một dòng "Chưa rõ" không làm hỏng báo cáo.
Lỗi ghi theo kênh xảy ra khi lễ tân chọn "Zalo" vì khách vừa nhắn Zalo. Hậu quả là quảng cáo bị tính thiếu khách, còn Zalo trông như nguồn mạnh nhất. Bạn kiểm bằng cách xem ô nguồn có hỏi "biết đến qua đâu" hay chỉ hỏi "liên hệ bằng gì".
Lỗi nhập bù xảy ra khi cuối tuần mới có người ngồi nhập, lúc đó trí nhớ đã mờ nên khách thành "Khác". Bạn kiểm bằng cách so giờ tạo hồ sơ với giờ ghi nguồn.
Lỗi đổi tên nguồn giữa tháng làm số trước và sau ngày đổi không cộng lại được. Bạn kiểm bằng cách đọc ghi chú thay đổi danh mục. Nguồn ghi sai thì kế hoạch marketing phòng khám của tháng sau cũng dựa trên số sai, nên đây là chỗ đáng sửa sớm.
Quản lý nguồn khách hàng phòng khám không cần công cụ phức tạp để bắt đầu. Ba việc đáng làm trong tuần đầu là chốt danh mục khoảng 12 đến 15 nguồn con, giao một người giữ danh mục, và đặt ngày rà đầu tiên sau 4 tuần. Khi nguồn đã được ghi đúng, bạn mới so được nguồn nào mang về nhiều khách đến khám. Muốn xem việc ghi nguồn chạy trên một hệ thống thống nhất, bạn có thể xem quy trình và demo CluvixHealth. Trên Cluvix, nguồn khách được chia sẵn hai tầng như bảng ở trên, và bạn xem được mỗi nguồn có bao nhiêu khách đặt lịch, đến khám và đồng ý dịch vụ.